Prima di comprare, sempre più clienti chiedono a un assistente AI. Netcomm lo ha messo nero su bianco il 21 ottobre 2026: nei consumi fuori casa, il 32,7% dei consumatori indica ChatGPT, Gemini o Copilot tra i fattori che hanno influenzato l'ultimo acquisto. Se hai un'attività, la risposta che il cliente riceve dipende da quello che si trova online su di te.
Cosa è successo
Netcomm, il Consorzio del Commercio Digitale Italiano, ha diffuso a Milano un comunicato con i dati presentati al Netcomm Focus Digital Marketing & Channel Strategy 2026. Il comunicato mette insieme ricerche di Netcomm e studi di altri istituti.
| Dato | Valore |
|---|---|
| Chi consulta chatbot e IA prima di comprare su un marketplace | 14,8% |
| Di questi, lo fa per confrontare prezzi e caratteristiche | 65,5% |
| Per farsi suggerire prodotti | 62,9% |
| Per riassumere le recensioni | 62,2% |
| Per fare una lista ristretta | 57,5% |
| Per farsi consigliare il venditore | 49,2% |
| Consumi fuori casa: ChatGPT, Gemini o Copilot tra i fattori dell'ultimo acquisto | 32,7% |
| Consumi fuori casa: influencer | 33,7% |
| Consumi fuori casa: pubblicità TV | 27,7% |
| Adulti online in Italia che usano stabilmente almeno uno strumento di IA | 40% |
| Stesso dato tra i 18 e i 34 anni | 49% |
| Acquisti in negozio preceduti da una ricerca digitale | 4 su 10 |
Nel percorso d'acquisto su marketplace il motore di ricerca resta lo strumento più usato (55,2%), seguito dalle recensioni (53,1%). L'IA quindi non prende il posto di Google: si aggiunge.
Sensemakers, su dati Comscore, segnala che gli assistenti AI sono passati dal 20% della popolazione digitale di inizio 2025 al 40%. A giugno 2026 le sintesi AI compaiono nel 22% delle ricerche su Google da desktop in Italia, contro circa l'8% di aprile 2025. Negli Stati Uniti, secondo il Pew Research Center citato da Netcomm, quando c'è una sintesi AI nei risultati l'8% degli utenti clicca un risultato tradizionale. Senza sintesi, il 15%.
Perché conta per chi ha un'attività
Le risposte degli assistenti AI mettono insieme quello che si trova online: recensioni, orari, servizi, zona, modo di contattarti. Se queste informazioni mancano o sono vecchie, il cliente riceve una risposta povera, o una risposta che parla di altri.
Le recensioni pesano. Lo studio Trustpilot–SEER Interactive citato nel comunicato rileva che i brand con un profilo di recensioni attivo vengono citati dall'IA nel 75% dei casi, quelli senza recensioni nell'1%. È uno studio sui brand, non una garanzia per il singolo negozio.
Poi c'è il passaggio che si dimentica. Il cliente confronta, restringe a due o tre nomi e a quel punto ti contatta: chiama, scrive su WhatsApp, apre la chat del sito. Spesso quando sei chiuso o occupato. Nei nostri dati quasi 1 chiamata su 3 arriva fuori orario o in pausa pranzo. Se nessuno risponde, il cliente ha già pronti gli altri nomi della lista.
Roberto Liscia, presidente di Netcomm, ricorda che tra le PMI solo l'8% ha progetti di IA strutturati, contro il 71% delle grandi imprese. Per una piccola attività non serve un progetto. Servono informazioni in ordine e una risposta pronta quando il cliente si fa vivo.
Cosa fare adesso
- Aggiorna sito e scheda Google. Orari, chiusure, servizi, zona servita, prezzi se li pubblichi. Le stesse informazioni, uguali ovunque.
- Chiedi recensioni e rispondi. Dopo un lavoro ben fatto, chiedi al cliente di lasciarne una. Rispondi anche a quelle negative, con i fatti.
- Scrivi sul sito le risposte alle domande vere. Quelle che ti fanno ogni settimana: tempi, costi indicativi, parcheggio, come prenotare.
- Prova cosa succede fuori orario. Chiama il tuo numero alle 13 o alle 20. Scrivi su WhatsApp di domenica. Guarda cosa trova il cliente. Se vuoi coprire quegli orari, ecco come deviare le chiamate all'assistente senza cambiare numero.
- Rendi facile il contatto. Numero cliccabile, link a WhatsApp, chat sul sito. Meno passaggi servono, meno è facile che il cliente passi al nome successivo.
Domande frequenti
Devo usare io ChatGPT per farmi trovare?
No. Non c'è un trucco da fare dentro ChatGPT. Conta che online ci siano informazioni chiare e aggiornate su di te, e recensioni vere.
Le recensioni contano davvero per l'AI?
Secondo lo studio Trustpilot–SEER Interactive riportato da Netcomm, i brand con un profilo di recensioni attivo sono citati dall'IA nel 75% dei casi, contro l'1% di quelli senza. È una stima sui brand, non una promessa. Ma senza recensioni parti molto indietro.
Cosa c'entra con telefono e WhatsApp?
L'AI aiuta il cliente a decidere chi contattare. Il contatto però arriva a te: una chiamata, un messaggio. Se resta senza risposta, il lavoro fatto per farti trovare si perde. E conta come rispondi: un'assistenza che non risolve allontana il cliente, come racconta il dato sull'assistenza solo automatica.
L'assistente telefonico risponde al tuo numero e prende appuntamenti, anche fuori orario. Su WhatsApp l'assistente risponde, prenota e manda i promemoria, e la chat sul sito risponde a chi scrive, 24 ore su 24. Si collega a calendario, CRM e gestionale: trovi i dettagli nelle integrazioni. Se vuoi vederlo, prenota una call.
Fonti: Netcomm, «Quasi 8 acquisti di prodotti online su 10 passano da eRetailer e Marketplace», 21 ottobre 2026; Media Key, «Analisi Sensemakers sull'AI», 20 ottobre 2026.