Il 13 ottobre l'associazione dei consumatori ADOC ha diffuso i risultati di una ricerca fatta con l'istituto EURES sull'intelligenza artificiale nei servizi. Il dato più netto riguarda l'assistenza: il 75,3% degli intervistati più volte non è riuscito a risolvere un problema perché il servizio clienti era gestito solo da sistemi automatizzati o dall'IA. Forse nella tua attività rispondi già ai clienti con un assistente AI, o ci stai pensando. Questi numeri dicono dove l'automazione smette di aiutare.
Cosa è successo
La ricerca si intitola «Intelligenza Artificiale, nuove asimmetrie e nuovi bisogni di tutela della persona/consumatore». È stata presentata a Roma durante la X Assemblea nazionale ADOC. L'indagine si è svolta tra luglio e settembre 2026 su un campione rappresentativo di 1.183 cittadini maggiorenni residenti in Italia.
Il 73,3% dice di conoscere molto o abbastanza opportunità e rischi dell'IA. La fiducia però è bassa: il 72% pensa che l'uso crescente dell'IA da parte di imprese e istituzioni renda il consumatore più vulnerabile. Solo il 9% si sente più tutelato.
Queste sono le esperienze che gli intervistati hanno avuto più volte o molte volte.
| Cosa è successo agli intervistati | Quota |
|---|---|
| Non hanno risolto un problema perché il servizio clienti era solo automatizzato | 75,3% |
| Hanno notato meno qualità o affidabilità nei servizi affidati all'IA o del tutto automatizzati | 70% |
| Hanno rinunciato a una prenotazione o a un servizio pubblico perché la procedura online era complessa o rigida | 68,8% |
| Hanno avuto la sensazione che una procedura automatizzata limitasse i loro diritti o la possibilità di scegliere | 62,3% |
| Si sono visti rinnovare un abbonamento o un servizio che non volevano | 54,5% |
| Hanno subito una decisione ritenuta errata o ingiusta senza poter avere subito un chiarimento da una persona | 47,5% |
Sui rinnovi, contando anche chi li ha subiti una volta sola, si arriva a quasi tre consumatori su quattro.
Le difficoltà non sono uguali per tutti. Con l'assistenza automatizzata ha avuto problemi il 79,3% delle donne, contro il 70,8% degli uomini. Tra i 50 e i 64 anni, l'80,8% più volte non è riuscito a risolvere un problema e il 75,6% ha rinunciato a una prenotazione o a un servizio pubblico.
«La questione non è essere a favore o contro l'Intelligenza Artificiale», ha detto Anna Rea, presidente nazionale ADOC. Le proposte dell'associazione:
- affiancare persone ai servizi automatizzati, soprattutto quando il consumatore segnala un problema;
- far controllare a una persona le decisioni che possono causare danni;
- informazioni comprensibili e trasparenza sull'uso dei dati;
- conferma esplicita dei rinnovi vicino alla scadenza e procedure di disdetta ben visibili;
- educazione all'IA nelle scuole.
Perché conta per chi ha un'attività
La ricerca non boccia l'automazione. Boccia l'assistenza in cui l'automazione è l'unica strada. Se non trova una persona, non riesce a cambiare percorso e non sa con chi sta parlando, il cliente si arrende. Per una grande azienda è un reclamo in più. Per una piccola attività è un cliente che prenota altrove.
Poi c'è la prenotazione: il 68,8% ha rinunciato più volte perché la procedura era complessa o rigida. Un modulo con troppi campi, un menu da cui non si esce, una disdetta nascosta: bastano per perdere un cliente.
Non si tratta di scegliere tra persona e AI. Il servizio va costruito in modo che nessuno resti bloccato: l'assistente dice subito che è un'AI, c'è sempre una via verso una persona, non ci sono percorsi obbligati, prenotare e disdire sono ugualmente facili.
Cosa fare adesso
- Prova il tuo servizio come se fossi un cliente. Chiama il tuo numero, scrivi su WhatsApp, prenota dal sito. Annota dove ti blocchi e quanti passaggi servono.
- Controlla la via d'uscita. Se l'assistente non risolve, deve passare la linea a una persona o raccogliere la richiesta per farti richiamare. Decidi chi risponde e in quali orari.
- Fai dire subito che è un'AI. Già nella prima frase.
- Rendi la disdetta facile quanto la prenotazione. Se per prenotare basta un messaggio, deve bastare anche per spostare o annullare.
- Rivedi rinnovi e abbonamenti. Avvisa prima della scadenza, chiedi una conferma esplicita e spiega chiaramente come si disdice.
Domande frequenti
Un assistente AI peggiora il servizio clienti?
La ricerca non dice questo. I dati riguardano i servizi clienti gestiti esclusivamente da sistemi automatizzati o dall'IA. Un assistente che risponde quando tu non puoi, e se serve passa la linea, è un'altra cosa.
Devo dire ai clienti che risponde un'AI?
Sì. Dal 2 agosto 2026, con l'AI Act, chi usa un assistente AI deve dire che è un'AI. Se lo dici nella prima frase, il cliente sa subito con cosa ha a che fare.
Chi fa più fatica con l'assistenza automatizzata?
Secondo la ricerca, le donne (79,3% contro il 70,8% degli uomini) e chi ha tra 50 e 64 anni (80,8%). Se tra i tuoi clienti queste persone sono molte, la via verso una persona conta ancora di più.
Rispondere sempre, senza lasciare nessuno bloccato, è quello che fa l'assistente telefonico: risponde a nome della tua attività quando tu non puoi, dice subito che è un'AI, raccoglie la richiesta e, se serve, passa la linea a una persona. Prende anche gli appuntamenti. Il numero resta quello che il cliente conosce: basta deviare le chiamate all'assistente AI. Su WhatsApp l'assistente risponde, prenota e manda i promemoria. Se vuoi vedere come funziona nella tua attività, parliamone.
Fonti: ADOC, comunicato sulla ricerca ADOC-EURES «Intelligenza Artificiale, nuove asimmetrie e nuovi bisogni di tutela della persona/consumatore», 13 ottobre 2026